Minggu, 21 Juni 2009

Memuaskan Pelanggan

Belum lama ini berita di berbagai media di ramaikan oleh cerita tentang Prita Mulyasari versus Rumah Sakit Omni International. Prita yang tidak puas dengan cara diagnosa dan pengobatan yang di alaminya di Rumah Sakit Omni International, menuliskan ketidak puasannya tersebut dalam sebuah e-mail yang di kirim kepada 10 orang kawan-kawannya. E-mail berjudul “Penipuan Omni International Hospital Alam Sutera Tanggerang” ini rupanya ber edar luas dan menuai tuntutan perdata dan pidana atas pencemaran nama baik dari pihak Rumah Sakit Omni International kepada Prita. Prita pun harus mendekam di rumah tahanan selama 3 minggu, sebelum kemudian mendapat penangguhan penahanan dan menjadi tahanan kota.

Kasus ini bisa di bahas dari berbagai sudut pandang, mulai dari Undang Undang Informasi dan Transaksi Elektronik Pasat 27 ayat 3 yang sangat lebar interpertasinya, Jaksa yang diindikasi mendapat pesanan sampai dengan kebebasan berekpresi di dunia maya yang terasa terancam.

Kali ini saya hendak membahasnya dari sudut yang lain, yaitu sudut pandang memuaskan pelanggan. Saga ini sebetulnya asal muasalnya adalah pelanggan yang tidak puas dengan layanan rumah sakit. Bila saja Rumah Sakit Omni International menangani ketidak puasan pleanggannya dengan baik, tentunya rentetan peristiwa yang ujung-ujungnya merugikan citra Omni International secara masif ini tidak perlu terjadi.

Kemampuan melayani pelanggan salah satu kunci sukses wirausaha
Dalam situasi ekonomi yang penuh tantangan, mempertahankan pelanggan sangat penting bagi keberhasilan usaha. Bila kita tidak memberikan alasan yang kuat bagi pelanggan untuk tetap setia, pesaing akan memberikan alasan pada mereka untuk meninggalkan kita. Memuaskan dan mempertahankan pelanggan akan memicu keuntungan bisnis. Perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang secara konsisten baik memberikan keuntungan 2 kali lebih besar.

Jauh lebih murah menjaga hubungan dengan pelanggan yang ada dan menjual kepada mereka, dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan baru. Berbagai survey yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan, 5 sampai 7 kali lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Karenanya menjaga keluasan pelanggan sangat penting.


Penyebab utama perusahaan kehilangan pelanggan adalah ketika petugas kurang menunjukan perhatian dan kepedulian pada pelanggan.

Dalam sebuah survey, alasan ini menduduki peringkat pertama dengan 68%. Sementara tidak puas dengan produk ada dalam posisi ke dua dengan 14 %.

Komponen Kepuasan Pelanggan.
Ada tiga komponen utama yang sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Komponen pertama adalah orang atau layanan personal. Pengetahuan dan ketrampilan orang-orang yang kita pilih, kemampuan mereka untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan melayani pelanggan dengan penuh perhatian, dan fokus yang tinggi pada pelanggan sangatlah penting.

Komponen penting yang kedua adalah kualitas produk yang kita jual, yang meliputi fungsi, desain dan kesesuaian dengan target pasar yang kita tuju. Harga pun menentukan kepuasan pelanggan. Kita harus meyakinkan, harga yang kita patok sesuai dengan persepsi pelanggan tentang nilai yang dia dapatkan dari jasa dan produk kita berikan.

Komponen penting yang ketiga adalah proses dan sistem pendukung yang memungkinkan kita memberikan layanan yang prima secara konsisten dan berkesinambungan. Termasuk di dalamnya sistem administrasi pendukung yang effisien dan efektif, informasi pelanggan yang terjaga kekiniannya, sistem pemantauan kepuasan pelanggan yang baik, serta sistem penanganan komplain yang baik.

Mengubah Komplain Menjadi Peluang

Banyak perusahaan tidak siap menangani komplain, dan malah menyerang pelanggan karena melayangkan komplain. Tindakan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Omni International adalah salah satunya. Perusahaan yang baik, selain meyakinkan layanannya baik, juga menyediakan jalur bagi pelanggannya untuk menyampaikan masukan termasuk komplain. Masukan dan komplain harus tanggapi dengan baik, sehingga pelanggan tidak perlu mencari perhatian dengan menggunakan jalur umum seperti surat pembaca di media, atau forum milis untuk menyampaikan keluhannya.

Langkah-langkah penanganan masukan ini urutannya sebaiknya adalah :

Permintaan maaf bila pelanggan mengalami pengalaman yang kurang menyenangkan. Meskipun perusahaan kita belum tentu bersalah, permintaan maaf ini lebih ditujukan untuk menunjukkan bahwa kita berempati pada pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan.

Pahami akar masalahnya. Sering kali apa yang disampaikan pelanggan adalah suatu akibat dari suatu rangkaian proses. Kita perlu memahami akar masalahnya agar kita bisa memberikan pemecahan yang tepat.

Ambil tindakan yang diperlukan agar masalah yang dihadapi pelanggan dapat segera terpecahkan. Biasanya tindakan yang di ambil terdiri dari dua bagian, tindakan jangka pendek agar permasalahan pelanggan bisa segera teratasi, dan tindakan jangka panjang agar kejadian serupa tidak terjadi lagi di kemudian hari.

Setelah tindakan di ambil, dapat kan konfirmasi dari pelanggan bahwa tindakan yang kita ambil telah memuaskan pelanggan. Jangan sampai terjadi, kita merasa sudah memecahkan permasalahan, namun pelanggan merasa masalahnya belum selesai, sehingga mereka membawa komplain ini ke jalur lain.

Berikan penghargaan pada pelanggan karena mereka telah memberikan masukan. Kenang-kenangan kecil yang menyampaikan pesan bahwa kita menghargai masukan mereka akan memberikan kesan yang positif bahwa kita adalah perusahaan yang tau pentingnya kepuasan pelanggan dan memberikan fokus yang tinggi pada pelanggan.

Pengalaman menunjukkan, bila kita menangani komplain dengan baik, bukan saja kita bisa berhasil mempertahankan pelanggan, malah kita bisa mengubah komplain itu menjadi peluang bisnis baru.

Jadi, tunggu apa lagi, mari kita buat perusahaan kita yang terbaik dalam memuaskan pelanggan.

Salam hangat penuh semangat
Betti Alisjahbana

Mantap Menjual Ide

Siapapun kita, apapun profesi kita, keterampilan menjual ide adalah hal penting yang harus kita kuasai. Dalam era persaingan yang semakin ketat dan perubahan yang terus terjadi, tentunya ide-ide cemerlang perlu dirangsang di setiap organisasi. Namun, sering terjadi, ide cemerlang mati sebelum berkembang hanya karena kita tidak piawai membuatnya didengar dan didukung.

Banyak orang tidak bisa menjual idenya. Beberapa karena takut idenya ditolak, beberapa yang lain karena tidak mau meluangkan waktu dan energi untuk mempersiapkan suatu presentasi ide yang efektif. Ada juga yang tidak tahu bahwa ide harus dijual.

Untuk membuat ide dapat dijual, dibutuhkan usaha khusus. Sering kali usaha untuk menjual ide ini malah lebih besar dibandingkan dengan membangun idenya sendiri. Kita harus bisa menerangkan ide kita dengan sangat jelas. Jangan harap orang akan menerima ide kita bila mereka tidak memahaminya. Ide-ide yang bisa diuji sebaiknya diuji. Suatu ide yang sudah diuji akan jauh lebih meyakinkan dibandingkan dengan yang belum diuji. Di bawah ini adalah beberapa kiat untuk menjual ide.

Kredibilitas Menentukan

Ketika mengevaluasi suatu ide, biasanya orang cenderung melihat: siapa yang mengajukan ide ini, apakah ia kompeten di bidangnya, dan apa pengalaman dia sebelumnya? Apakah orang ini jujur dan terbuka, atau adakah yang disembunyikannya?

Bila pengalaman dan kredibiltas kita belum terbangun, ada baiknya kita mencari orang yang lebih berpengalaman untuk mengevaluasi, memberikan masukan, dan menjadi orang yang akan membawa ide kita ke orang-orang yang perlu diyakinkan.

Bungkus dengan Narasi Meyakinkan

Orang biasanya tidak hanya melihat angka-angka di balik suatu ide, tetapi juga cerita di balik ide itu. Bungkus ide dengan narasi yang relevan dengan kejadian-kejadian masa kini, khususnya yang hangat dalam lingkungan organisasi yang bersangkutan. Misalnya bila organisasi baru saja kehilangan pangsa pasar, hal ini biasanya menjadi pusat perhatian para pimpinan. Bila ide kita bisa membantu membuat perusahaan merebut pangsa pasar kembali, tentunya ide itu akan mendapatkan perhatian lebih.

Membangun narasi yang kuat, yang menunjukkan bagaimana ide kita akan memecahkan masalah yang relevan dan penting dalam suatu organisasi, akan sangat membantu membuat ide kita diterima. Berikan sesuatu yang mudah diingat dan dibicarakan.

Petakan Ide dari Sisi Pengambil Keputusan

Pengambil keputusan akan melihat ide kita dari perspektifnya. Karena itu, ide harus ditampilkan sedemikian rupa sehingga menjawab kebutuhan bisnis yang bersangkutan. Tentunya akan sangat menolong bila kita mengenal orang-orang yang akan mengevaluasi ide kita: bagaimana temperamennya, bakat-bakatnya, dan preferensi mereka. Dengan menempatkan diri kita di posisi mereka dan mencoba untuk membayangkan bagaimana reaksi kita bila ada di posisi mereka, kita bisa mengantisipasi dan menjawab penolakan-penolakan yang mungkin timbul.

Evaluator juga biasanya melihat suatu ide dari sudut pandang posisinya. Bila kita bicara dengan manager TIK, maka beri penekanan pada masalah-masalah teknis. Sebaliknya, bila kita bicara pada manajer keuangan, pembicaraannya kita fokuskan pada bagaimana ide kita menjawab kebutuhan untuk mengontrol biaya.

Suatu keputusan besar biasanya melibatkan satu tim pimpinan senior, masing-masing dengan keahliannya. Tugas kita adalah menjawab fokus perhatian dari masing-masing tim penilai ini.

Secara umum, di bawah ini adalah fokus perhatian masing-masing pimpinan senior:

  • Chief Executive Officer: Apakah ide ini akan meningkatkan nilai perusahaan?
  • Chief Financial Officer: Return on Invesment-nya (ROI) seperti apa?
  • Chief Operating Officer: Dapatkah ide ini dijalankan?
  • Chief Information Officer: Apakah sistem TIK-nya bisa menjalankan ide ini?
  • Chief Marketing Officer: Apakah pasar bisa mengerti dan menerima ide ini?
  • Chief Sales Officer: Apakah pelanggan akan membelinya?

Tangani Potensi Resiko

Jangan menganggap ringan potensi masalah yang bisa timbul. Antisipasi berbagai problem dari awal dan bersiaplah dengan respon yang meyakinkan. Kita bisa minta pendapat orang-orang yang kita percaya untuk memberikan masukan tentang batu sandungan yang mungkin timbul.

Misalnya, bila kita mendapat masukan, “Ide ini pernah dilakukan sebelumnya, tapi tidak jalan”. Bersiaplah dengan jawaban mengenai beda antara ide kita ini dengan yang sebelumnya, dan paparkan secara persis faktor-faktor apa serta situasi apa yang membuat ide kita ini lebih besar kemungkinannya untuk sukses.

Bila potensi penolakannya ada pada faktor biaya yang dikuatirkan akan tinggi, maka kita perlu mempersiapkan spreadsheet bagaimana ide kita ini bisa masuk dalam anggaran yang telah dialokasikan. Salah satu cara untuk mengurangi risiko adalah dengan memulainya dengan sebuah pilot program.

Bangun Momentum agar Ide Bergerak Maju

Sepanjang mempresentasikan ide, perhatikan reaksi dari tiap pengambil keputusan. Yakinkan keragu-raguan mereka terjawab dengan baik. Bila belum terjawab, sepakati tindak lanjut yang akan dilakukan untuk menjawabnya.

Pada akhir presentasi, sarikan poin-poin penting, manfaat yang bisa dicapai dengan ide kita, kebutuhan yang ada atau yang bisa dibangun yang akan terjawab dengan ide kita, serta alasan kenapa ide kita pantas untuk direalisasikan.

Ketika kita mendapat lampu hijau, dapatkan kesepakatan tahap berikutnya. Jangan biarkan momentum yang telah terbangun menjadi mentah kembali. Kita perlu pantang menyerah, tetapi jagalah agar tetap sopan dan sabar. Jangan sampai ide kita ditolak hanya karena kita tampak terlalu ngotot.

Selamat membangun ide dan menjualnya dengan mantap.

Salam hangat penuh semangat

Cerdik Mengelola Keuangan

Teori Parkinson mengatakan : “ Pengeluaran meningkat sesuai dengan penghasilan.” Artinya sejalan dengan meningkatnya penghasilan, maka pengeluaran kita pun akan meningkat. Ini akan berlangsung, terlepas dari berapa besarnya pun penghasilan kita. Dengan berjalannya waktu, kita akan membangun kebiasaan untuk membelanjakan berapapun penghasilan kita.

Ketika menerima gaji pertama di IBM, saya sempat merasa penghasilan saya sangat besar, rasanya tidak mungkin menghabiskan uang penghasilan itu. Tetapi ternyata tidak lebih dari enam bulan, gaya hidup pun berubah, menyesuaikan dengan penghasilan tersebut. Ketika ada kenaikan penghasilan pun, pengeluaran segera menyesuaikan. Alhasil, bertahun-tahun bekerja, jumlah aset yang dimiliki tidak seimbang dengan jumlah penghasilan.

Beruntung sekitar 12 tahun yang lalu saya membaca buku “Investing for Dummies” yang mebahas berbagai jenis dan cara investasi. Setelah membaca buku itu saya jadi terterik untuk mempraktekkannya. Untuk itu saya harus menyisihkan uang untuk investasi. Kebiasaan ini sampai sekarang saya lakukan

Banyak orang merasa kesulitan untuk menyisihkan sebagian dari penghasilannya untuk investasi, karena itu artinya, mereka harus menurunkan standard hidupnya. Pendekatan yang bisa dicoba adalah berjanji untuk menyisihkan 50 % dari setiap kenaikan pendapatan yang akan kita dapatkan sejak hari ini. Jadi kalau bulan depan pendapatan kita naik 15 %, maka 7,5 % diantaranya langsung disisihkan. Buatlah rekening bank terpisah, sehingga uang yang akan investasikan ini tidak tercampur dengan uang untuk kebutuhan sehari-hari. Ini lebih mudah dilakukan karena kita tidak perlu menurunkan standard hidup kita. Dengan cara ini, ketika kita melakukannya dengan disiplin maka lama-kelamaan kita akan bisa menyisihkan 15 % lalu 20 % lalu 30 % dari pendapatan kita.

Gembira Dengan Tumbuhnya Aset

Kebanyakan orang mengasosiasikan membelanjakan uang dengan kebahagiaan dan mengasosiasikan menabung dengan penderitaan. Kita harus merubah pola pikir ini. Tugas kita untuk mulai mengasosiasikan menyisihkan uang untuk investasi dan melihat uang kita tumbuh sebagai kebahagiaan. Semakin kita merasa bahagia melihat simpanan kita tumbuh, kita akan semakin termotivasi untuk mengurangi pengeluaran dan menambah simpanan.

Kebanyakan orang yang sukses secara finansial, terbiasa untuk merasa gembira dan puas menyisihkan uang, berinvestasi dan menumbuhkan uangnya. Sebaliknya kegagalan financial datangnya dari kebiasaan untuk merasakan sebagian besar kebahagiaan dari kegiatan membelanjakan uang.

Lima Pilihan Dasar Investasi

Ketika kita membaca koran atau majalah investasi, kita bisa melihat ada banyak sekali pilihan investasi. Meskipun demikian, pada dasarnya pilihan investasi ini bisa dikelompokkan dalam lima alokasi aset: Tunai, Properti, Obligasi, Saham dan Alternatif. Penelitian menyimpulkan keputusan alokasi aset ini lebih mempengaruhi kinerja portfolio ketimbang pilihan saham mana yang dibeli dan waktu pembeliannya. Karenanya, kita perlu memberikan perhatian besar pada alokasi aset.

Dana Tunai Memberikan Rasa Aman

Investasi dalam bentuk tunai memberikan perasaan aman bahwa pokoknya tidak pernah berkurang dan dapat di ambil sewaktu-waktu. Menyimpan uang di dalam lemari, di Rekening Tabungan dan Deposito di Bank adalah contoh-contoh alokasi aset dalam bentuk tunai.

Meskipun tampaknya alokasi aset dalam bentuk tunai paling aman, akan tetapi daya belinya berkurang dengan berjalannya waktu. Dengan tingkat inflasi sekitar 7 % di Indonesia saat ini, tabungan dan deposito yang saat ini tingkat bunganya berada di kisaran 7 % lalu dipotong pajak, jelas nilainya berkurangdengan berjalannya waktu.

Umumnya alokasi aset dalam bentuk tunai dipilih ketika banyak hal sedang serba tidak pasti, dan dibutuhkan jaring pengaman dalam menghadapi ketidak pastian itu.

Properti, pondasi yang kuat.

Rumah tempat kita tinggal barangkali adalah proyek keuangan kita yang terbesar dengan asumsi kita tidak menyewanya dari orang lain. Properti yang tidak kita tinggali juga bisa menjadi pilihan investasi. Biasanya properti nilainya tidak turun bahkan apresiasi harganya lebih tinggi dari tingkat inflasi. Disamping itu properti juga mendatangkan hasil sewa. Investasi di properti bisa dalam bentuk rumah, blok perkantoran, pertokoan, pabrik dll. Lokasi dan rekam jejak pengembang sangat menentukan keberhasilan investasi properti. Kelebihan lain dari properti adalah bisa dijaminkan, sehingga sebetulnya kita tidak membutuhkan uang yang sangat besar untuk investasi di sini karena bisa menggunakan uang pihak lain (Bank).

Obligasi, memberikan pendapatan tetap lebih besar dari deposito

Obligasi yang diperjual belikan di pasar saham adalah surat hutang yang dikeluarkan oleh pemerintah atau perusahaan. Pihak yang mengeluarkan surat obligasi akan membayar bunga pada tanggal-tanggal tertentu dan mengembalikan pokoknya sesuai yang tertera pada sertifikat obligasi pada hari yang sudah ditentukan.

Secara sederhana, obligasi dapat digambarkan sebagai berikut: Sebuah perusahaan membutuhkan uang dan Anda meminjamkannya sebesar misalnya Rp. 100 juta. Perusahaan itu menjanjikan untuk membayar bunga (kupon adalah istilah yang dipakai) sebesar 10 % setahun, yang dibayar setiap tiga bulan. Jadi Anda menerima Rp. 2.5 juta empat kali dalam setahun. Perusahaan itu juga berjanji akan mengembalikan uang yang Anda pinjamkan senilai Rp.100 juta pada tanggal yang sudah ditentukan, misalnya tanggal 1 Mei 2014.

Obligasi adalah pilihan yang baik apabila kita menginginkan pendapatan yang teratur. Obligasi belakangan ini menjadi sangat populer mengingat investasi ini lebih stabil dibandingkan dengan saham dan memberikan hasil yang lebih baik dibanding deposito. Investor perorangan bisa membeli obligasi retail secara langsung dengan menghubungi Bank atau pialang. Obligasi retail yang dikeluarkan pemerintah dan sangat populer adalah ORI. Investor perorangan bisa juga membeli obligasi melalui reksadana. Nilai reksadana obligasi ini bisa naik turun tergantung pada iklim investasi dan kemahiran manager investasi yang mengelolanya.

Saham, resiko tinggi tapi potensinya pun sangat menggiurkan.

Saham pada intinya adalah kepemilikan bagian dari suatu perusahaan. Kita bisa memliki satu lot saham dari seribu lot saham yang tersedia. Dalam hal ini maka kita memeliki seperseribu bagian dari perusahaan itu. Umumnya saham dibeli karena investor mengharapkan dalam jangka panjang saham ini akan menghasilkan keuntungan lebih besar dari tunai, properti maupun obligasi. Memang secara umum biasanya saham memberikan keuntungan terbesar, tapi hati-hati, saham juga bisa menjadi cara termudah untuk menghilangkan uang Kita.

Reksadana Saham adalah cara alternatif untuk berinvestasi di pasar saham. Cara ini sangat praktis terutama bagi para investor kecil dan bagi mereka yang tidak punya banyak waktu dan ketrampilan untuk menganalisa saham. Reksadana dirancang sebagai alat untuk mengumpulkan dana dari masyarakat yang memiliki modal dan keingingan untuk berinvestasi, tapi memiliki keterbatasan waktu dan pengetahuan. Dana yang telah terkumpul di kelola investasinya oleh Investment Manager. Reksadana saham adalah reksadana yang menginvestasikan paling tidak 80% dari dana yang terkumpul di saham.

Investasi Alternatif, macam-macam pilihan investasi.

Bagi sekelompok orang, investasi alternatif adalah barang yang bisa dikoleksi seperti karya seni, mobil antik, wine dll. Kelompok yang lain dari Alternatif adalah investasi yang merujuk pada pergerakan harga saham, komoditi dan mata uang. Beberapa dari deal ini disebut juga derivatif.
Investasi jenis ini hanya untuk investor yang sangat berpengalaman yang tahan untuk mengalami kerugian besar.

Pembahasan lebih detail untuk masing-masing jenis investasi bisa dilihat di :
Investasi Properti Semakin Memikat http://www.qbheadlines.com/investment.php?cat=9&id=53
Lebih Dalam Tentang Saham
http://www.qbheadlines.com/investment.php?cat=9&id=47
Obligasi, Memberikan Pendapatan Tetap Lebih Besar dari Deposito
http://www.qbheadlines.com/investment.php?cat=9&id=58

Setiap orang mempunyai profil risiko investasi yang berbeda, karenanya, portfolio investasi yang tepat pun berbeda-beda bagi setiap orang. Ada 2 prinsip investasi yang tidak boleh dilupakan :
Tidak akan ada hasil tanpa tindakan.
Kita harus mengambil resiko untuk mendapatkan keuntungan

Jangan lupa, kita tidak perlu kaya untuk mulai investasi, tapi kita tidak bisa kaya tanpa investasi. Jadi kita perlu mulai mengatur pengeluaran dengan lebih baik, agar kita bisa menyisihkan uang untuk investasi.

Salam hangat penuh semangat