Memuaskan Pelanggan

Belum lama ini berita di berbagai media di ramaikan oleh cerita tentang Prita Mulyasari versus Rumah Sakit Omni International. Prita yang tidak puas dengan cara diagnosa dan pengobatan yang di alaminya di Rumah Sakit Omni International, menuliskan ketidak puasannya tersebut dalam sebuah e-mail yang di kirim kepada 10 orang kawan-kawannya. E-mail berjudul “Penipuan Omni International Hospital Alam Sutera Tanggerang” ini rupanya ber edar luas dan menuai tuntutan perdata dan pidana atas pencemaran nama baik dari pihak Rumah Sakit Omni International kepada Prita. Prita pun harus mendekam di rumah tahanan selama 3 minggu, sebelum kemudian mendapat penangguhan penahanan dan menjadi tahanan kota.

Kasus ini bisa di bahas dari berbagai sudut pandang, mulai dari Undang Undang Informasi dan Transaksi Elektronik Pasat 27 ayat 3 yang sangat lebar interpertasinya, Jaksa yang diindikasi mendapat pesanan sampai dengan kebebasan berekpresi di dunia maya yang terasa terancam.

Kali ini saya hendak membahasnya dari sudut yang lain, yaitu sudut pandang memuaskan pelanggan. Saga ini sebetulnya asal muasalnya adalah pelanggan yang tidak puas dengan layanan rumah sakit. Bila saja Rumah Sakit Omni International menangani ketidak puasan pleanggannya dengan baik, tentunya rentetan peristiwa yang ujung-ujungnya merugikan citra Omni International secara masif ini tidak perlu terjadi.

Kemampuan melayani pelanggan salah satu kunci sukses wirausaha
Dalam situasi ekonomi yang penuh tantangan, mempertahankan pelanggan sangat penting bagi keberhasilan usaha. Bila kita tidak memberikan alasan yang kuat bagi pelanggan untuk tetap setia, pesaing akan memberikan alasan pada mereka untuk meninggalkan kita. Memuaskan dan mempertahankan pelanggan akan memicu keuntungan bisnis. Perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang secara konsisten baik memberikan keuntungan 2 kali lebih besar.

Jauh lebih murah menjaga hubungan dengan pelanggan yang ada dan menjual kepada mereka, dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan baru. Berbagai survey yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan, 5 sampai 7 kali lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Karenanya menjaga keluasan pelanggan sangat penting.


Penyebab utama perusahaan kehilangan pelanggan adalah ketika petugas kurang menunjukan perhatian dan kepedulian pada pelanggan.

Dalam sebuah survey, alasan ini menduduki peringkat pertama dengan 68%. Sementara tidak puas dengan produk ada dalam posisi ke dua dengan 14 %.

Komponen Kepuasan Pelanggan.
Ada tiga komponen utama yang sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Komponen pertama adalah orang atau layanan personal. Pengetahuan dan ketrampilan orang-orang yang kita pilih, kemampuan mereka untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan melayani pelanggan dengan penuh perhatian, dan fokus yang tinggi pada pelanggan sangatlah penting.

Komponen penting yang kedua adalah kualitas produk yang kita jual, yang meliputi fungsi, desain dan kesesuaian dengan target pasar yang kita tuju. Harga pun menentukan kepuasan pelanggan. Kita harus meyakinkan, harga yang kita patok sesuai dengan persepsi pelanggan tentang nilai yang dia dapatkan dari jasa dan produk kita berikan.

Komponen penting yang ketiga adalah proses dan sistem pendukung yang memungkinkan kita memberikan layanan yang prima secara konsisten dan berkesinambungan. Termasuk di dalamnya sistem administrasi pendukung yang effisien dan efektif, informasi pelanggan yang terjaga kekiniannya, sistem pemantauan kepuasan pelanggan yang baik, serta sistem penanganan komplain yang baik.

Mengubah Komplain Menjadi Peluang

Banyak perusahaan tidak siap menangani komplain, dan malah menyerang pelanggan karena melayangkan komplain. Tindakan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Omni International adalah salah satunya. Perusahaan yang baik, selain meyakinkan layanannya baik, juga menyediakan jalur bagi pelanggannya untuk menyampaikan masukan termasuk komplain. Masukan dan komplain harus tanggapi dengan baik, sehingga pelanggan tidak perlu mencari perhatian dengan menggunakan jalur umum seperti surat pembaca di media, atau forum milis untuk menyampaikan keluhannya.

Langkah-langkah penanganan masukan ini urutannya sebaiknya adalah :

Permintaan maaf bila pelanggan mengalami pengalaman yang kurang menyenangkan. Meskipun perusahaan kita belum tentu bersalah, permintaan maaf ini lebih ditujukan untuk menunjukkan bahwa kita berempati pada pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan.

Pahami akar masalahnya. Sering kali apa yang disampaikan pelanggan adalah suatu akibat dari suatu rangkaian proses. Kita perlu memahami akar masalahnya agar kita bisa memberikan pemecahan yang tepat.

Ambil tindakan yang diperlukan agar masalah yang dihadapi pelanggan dapat segera terpecahkan. Biasanya tindakan yang di ambil terdiri dari dua bagian, tindakan jangka pendek agar permasalahan pelanggan bisa segera teratasi, dan tindakan jangka panjang agar kejadian serupa tidak terjadi lagi di kemudian hari.

Setelah tindakan di ambil, dapat kan konfirmasi dari pelanggan bahwa tindakan yang kita ambil telah memuaskan pelanggan. Jangan sampai terjadi, kita merasa sudah memecahkan permasalahan, namun pelanggan merasa masalahnya belum selesai, sehingga mereka membawa komplain ini ke jalur lain.

Berikan penghargaan pada pelanggan karena mereka telah memberikan masukan. Kenang-kenangan kecil yang menyampaikan pesan bahwa kita menghargai masukan mereka akan memberikan kesan yang positif bahwa kita adalah perusahaan yang tau pentingnya kepuasan pelanggan dan memberikan fokus yang tinggi pada pelanggan.

Pengalaman menunjukkan, bila kita menangani komplain dengan baik, bukan saja kita bisa berhasil mempertahankan pelanggan, malah kita bisa mengubah komplain itu menjadi peluang bisnis baru.

Jadi, tunggu apa lagi, mari kita buat perusahaan kita yang terbaik dalam memuaskan pelanggan.

Salam hangat penuh semangat
Betti Alisjahbana