Pemimpin dan Layanan Pelanggan

Oleh: Betti Alisjahbana

Mengawali kiprah saya sebagai pengusaha, awal tahun ini saya mulai mengurus administrasi pendirian perusahaan. Sudah lama kita mendengar betapa sulit nya mengurus perizinan di Indonesia ini. Tapi ternyata antara mendengar dan mengalami sendiri sungguh berbeda rasanya. Beberapa kali saya harus geleng-geleng kepala dan menarik napas panjang menahan amarah melihat betapa sulit dan tidak masuk akalnya layanan publik di negara ini dijalankan.

Tidak heran kalau dalam laporan IFC peringkat Indonesia turun 2 tingkat ke nomor 129 dalam hal kemudahan berbisnis, sementara negara tetangga terdekat kita Singapura ada di posisi nomor 1. Melihat layanan yang begitu berbelit-belit, mau tidak mau saya berpikir, bila Indonesia ini sebuah perusahaan, akankah ia bertahan hidup ditengah persaingan tetangga-tetangganya yang lebih gesit membenahi diri dalam melayani pelanggannya?

Pentingnya kepuasaan pelanggan bukan sesuatu yang baru bagi perusahaan. Tapi yang seringkali menjadi tantangan adalah bagaimana membuat sebuah organisasi secara konsisten bisa memberikan layanan pelanggannya dengan prima dan bagaimana semua orang dalam organisasi, tanpa kecuali, menaruh kepuasan pelanggan pada prioritas utama. Artikel ini memberikan fokus pada peran pemimpin dalam membangun organisasi yang berorientasi pada pelanggan.

Walk The Talk at The Top.

Sangat penting bahwa pemilik atau CEO dari suatu organisasi menujukkan ketulusan dan kepeduliannya dalam memberikan layanan prima kepada pelanggan. Seorang CEO yang dalam kesehariannya terlibat dalam membantu pelanggan, mencari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan dan mencari cara untuk memenuhinya, adalah CEO yang mengoperasikan perusahaan dengan layanan pelanggan prima. Seorang CEO harus membuat suatu mekanisme agar ia tahu bagaimana kondisi kepuasan pelanggan organisasinya dari waktu ke waktu dan menyediakan cara yang mudah bagi pelanggan untuk memberikan masukan. Sewaktu-waktu ia turun ke lapangan untuk melihat secara langsung, bagaimana pelanggan di ayani. Ia pun membangun sistem penghargaan pegawai yang mendorong kepedulian pada pelanggan.

Memperlakukan Pegawai sebagai Pelanggan

Pegawai yang senang akan membuat pelanggan senang. Di kebanyakan bisnis, terutama bisnis layanan, sikap dan tingkah laku pegawai menentukan kualitas layanan pelanggan. Bila kita memperlakukan pegawai dengan baik dan memuaskan mereka maka merekapun akan memperlakukan pelanggan dengan baik dan memuaskan pelanggan. Pemimpin harus membuat pekerjaan menyenangkan bagi para pegawai, dimana hasil kerjanya dihargai, sehingga mereka bersemangat dalam melakukan pekerjaannya. Bila pegawai di perlakukan seperti pelanggan, maka akan terjadi hubungan yang sangat sehat dimana semua diuntungkan: pegawai untung, pelanggan untung dan perusahaan pun untung.

Mempunyai Rencana Kerja Tertulis untuk Membangun Layanan Pelanggan dengan Prima

Suatu rencana yang tertulis akan sangat membantu dalam membangun budaya untuk memberikan layanan pelanggan dengan prima. Misi organisasi harus dengan jelas menempatkan pelanggan di pusatnya. Demikian pula visi organisasi, yang dibangun bersama-sama para pegawai, harus secara kuat menunjukkan arah organisasi dan penekanannya pada layanan pelanggan.

Mempunyai rencana yang tertulis dan secara teratur menjadikannya referensi adalah cara yang ampuh untuk memposisikan layanan pelanggan di garda depan rencana bisnis.

Membuat Standar Layanan

Perusahaan yang memberikan layanan prima pada pelanggannya mendefinisikan standar layanan utama dengan jelas. Standar layanan punya dua tujuan. Pertama standar ini sangat ampuh dalam membangun kesan yang positif di mata pelanggan. Kedua, standar ini adalah alat yang bagus untuk mengukur seberapa baik masing-masing pegawai di perusahaan memenuhi tingkat layanan yang dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan perusahaan.

Standar layanan harus bisa diukur agar bisa di kelola dengan baik. Banyak yang berpendapat bahwa sulit sekali mengukur kualitas layanan. Misalnya saja “keramahan” susah diukur. Keramahan memang susah diukur, tetapi senyum bisa diukur. Demikian juga ucapan salam pada pelanggan seperti: “Selamat pagi” atau “Selamat siang” bisa diukur. Lalu seberapa cepat masing-masing jenis layanan dijalankan dan berapa banyak kesalahan dan jumlah keluhan juga bisa diukur.

Ada tujuh kriteria dalam membuat standar, menurut Leland & Balley, yaitu : spesifik, ringkas, terukur, berdasarkan kebutuhan pelanggan, dicantumkan dalam deskripsi pekerjaan dan evaluasi kinerja, dibuat bersama-sama pegawai dan ditegakkan diseluruh organisasi.

Pemimpin mempunyai peran yang sangat vital di dalam membangun budaya layanan prima di organisasinya. Ia harus bisa membangkitkan inspirasi pegawai akan pentingnya layanan prima lalu membangun kemampuan, motivasi dan ruang gerak bagi mereka untuk melaksanakannya. Untuk membangun inspirasi, pemimpin perlu membangun visi yang menggugah, dan mampu mengomunikasikannya dengan jernih. Sikap dan perbuatannya dalam melayani dan memberikan fokus pada pelanggan harus bisa diteladani.

Ada dua hal yang penting dalam setiap organisasi bisnis : pelanggan dan produk. Bila organisasi menghasilkan produk yang hebat dan melayani pelanggannya dengan prima, maka mereka akan memiliki pelanggan yang setia yang mendatangkan pelanggan lain. Bisnisnya akan tumbuh sehat dan menguntungkan.

Selamat melayani pelanggan.

Salam hangat penuh semangat.

Tanya jawab topik ini bisa dilihat di www.qbheadlines.com, rubrik Career.